Servizio 06
Post-vendita
Customer care multilingua, gestione recensioni e resi, account health monitoring. Il post-vendita protegge tutto quello che l’advertising e il listing hanno costruito.
Reputazione e account health
L’80% del rischio sui marketplace è dopo la vendita
Una recensione a una stella in più al mese, un Order Defect Rate troppo alto, una contestazione A-to-Z mal gestita: bastano pochi episodi mal gestiti per perdere BuyBox, posizionamento organico, fiducia dei clienti finali. Il post-vendita non è il «dopo» del business, è il pavimento su cui tutto poggia.
Il nostro team customer care lavora nelle lingue dei mercati gestiti, monitora le metriche di account health in tempo reale, gestisce reclami, recensioni, contestazioni e violazioni di policy secondo gli SLA Amazon (24h max).
Cosa risolviamo
I segnali di un post-vendita debole
Rating in calo
Recensioni a 1 stella che si accumulano senza risposta del seller, problemi ricorrenti non intercettati, prodotti che scendono sotto la soglia di rating critica per l’algoritmo.
Customer care lento
Risposte oltre le 24 ore, messaggi gestiti solo in italiano, escalation tecniche che non arrivano al brand. Il rispetto dei response time influenza direttamente l’account health.
Account health a rischio
Policy violation aperte non gestite, sospensioni minacciate, performance metric in zona gialla. È la situazione in cui un singolo errore può chiudere un account marketplace.
Cosa include
Un servizio pensato per i marketplace
Customer care multilingua
Risposta ai clienti in italiano, inglese, tedesco, francese, spagnolo. Tono adattato al brand del cliente. Risposta entro 24 ore lavorative come da SLA marketplace.
Gestione recensioni
Monitoraggio recensioni in tempo reale, risposta a quelle critiche, segnalazione delle violanti policy, programmi Vine e Request a Review.
Account health monitoring
Monitoraggio ODR, Late Shipment Rate, Cancellation Rate, Voice of Customer, alert immediati per anomalie, piani di rientro su metriche critiche.
Gestione A-to-Z & controversie
Difesa dei reclami A-to-Z su Amazon, chargeback Vendor, dispute eBay, controversie AliExpress. Documentazione, prove, ricorso strutturato.
Listing violations & brand protection
Segnalazione di hijack, varianti abusive, contraffazioni. Difesa BuyBox dai seller non autorizzati. Project Zero e Transparency dove applicabili.
Voice of Customer
Analisi sistematica dei feedback negativi per categoria. Reportistica al cliente con cause ricorrenti, suggerimenti per migliorare prodotti, packaging, istruzioni.
Come lavoriamo
Il presidio post-vendita quotidiano
01
Onboarding
Briefing prodotto al team customer care, costruzione delle FAQ interne, accessi ai sistemi marketplace e ai canali brand.
02
Operatività
Risposta quotidiana ai messaggi clienti, gestione di resi e dispute, sollecito recensioni, monitoraggio delle metric.
03
Escalation
Bug prodotto, problemi ricorrenti e casi A-to-z complessi escalati al brand con sintesi e raccomandazione d’azione.
04
Reporting
Report mensile con KPI customer care, customer voice e stato dell’account health.
FAQ
Domande frequenti sul post-vendita
Il customer care è gestito da un team italiano o offshore?
Team in-house italiano, con operatori madrelingua per le altre lingue gestite. Niente call center generici offshore: vogliamo che chi risponde conosca il prodotto e la voce del brand.
Quali sono i tempi di risposta?
SLA standard di risposta entro 12 ore lavorative, in pratica spesso entro 6. Un margine più stretto del limite Amazon di 24h, che ci permette di tenere la metric Contact Response Time in zona verde.
Cosa succede se un account viene sospeso?
Costruiamo il Plan of Action richiesto da Amazon, lo presentiamo nei tempi corretti e gestiamo la negoziazione con Account Health. La velocità nelle prime 24-48 ore è critica.
Come gestite le recensioni palesemente false o ingiuste?
Le contestiamo seguendo il processo Amazon (violazione delle linee guida, recensione non legata al prodotto, comportamento sospetto). Non tutte vengono rimosse, ma una procedura strutturata aumenta sensibilmente il tasso di rimozione.
Posso decidere quali messaggi vedete e quali no?
Sì. Gli accessi sono profilati e gli escalation path si definiscono insieme in fase di onboarding: decidiamo cosa è autonomo, cosa richiede approvazione e cosa va sempre visto dal brand.
Vuoi che il tuo account sia gestito bene?
Audit account health gratuito, valutazione ODR, recensioni, listing violations. Una mezz’ora insieme, zero impegno.